¿Puede el marketing digital acabar con la reputación de tu marca?

Sin duda alguna, la frase de que el consumidor es el rey de cualquier marca o negocio cobra mayor importancia en la actualidad, donde el mundo digital mueve al del marketing y las opiniones y reseñas de los clientes tienen un impacto tan alto que pueden dañar la reputación de una marca y acabar con la preferencia de sus usuarios.

El pasado mes de octubre, la famosa marca de yogurt Yoplait tuvo un “epic fail” con una campaña que pretendía empoderar a las mujeres, siendo el escenario una taberna donde varias féminas cantaban una melodía sin rima y brindaban al mismo tiempo; este comercial fue eliminado de las redes sociales a las 48 horas después de haber sido publicado, ya que las estrofas estaban llenas de estereotipos, a decir de miles de mujeres que se quejaron por las frases.

Por su parte, Dell México tuvo un problema con su página web donde los productos sólo mostraban el costo de gastos por envío y no el precio real del equipo; los usuarios descubrieron que las laptops se vendían en 679 pesos, cuando su costo real oscila entre los 30 a 50 mil pesos; sin embargo, Dell informó a través de un comunicado que no realizarían cargos a los usuarios que compraron las laptops pues el precio era erróneo. ¿El resultado? Los consumidores lanzaron una petición en change.org para solicitar que se respeten los precios; para el 17 de noviembre, la Profeco solicitó que se respetara el precio de 679 pesos y se entregaran los equipos a los clientes que aprovecharon la oferta.

Otro incidente reciente ocurrió tras darse a conocer la victoria de Donald Trump, cuando la marca de lentes española Hawkers publicó en su cuenta de Twitter un post dirigido a los mexicanos con la foto de unos lentes y la frase: “Mexicanos, pónganse estos lentes para que no se les noten los ojos hinchados mañana en la construcción del muro”. Esto causó furia a los tuiteros y la pronta eliminación del mensaje, así como las disculpas por parte de los CEO’s de la marca.

Cometer un error en nuestra estrategia de marketing digital y redes sociales puede ocasionarnos una viralidad negativa, que cause el enojo de los usuarios y provoque que hasta los más fieles seguidores nos den la espalda, por lo que se recomienda contar con un plan de marketing, expertos en redes sociales y una relación cercana con nuestros consumidores para conocer los mensajes que reciben con agrado.