Publicidad negativa contra la tienda +Kota en las redes sociales

Ya hemos hablado antes de los beneficios que tiene la publicidad en las redes sociales, principalmente en Twitter y Facebook, las preferidas por los usuarios pero ¿Qué pasa cuando la publicidad es negativa? El caso de la franquicia de adopción de mascotas “+Kota” nos pone a reflexionar al respecto.

Bajo los hastag  #CerremosMakotaMexico y #NoCompresAdoptaUnaMascota y la página de Facebook “Denuncia a +Kota” un grupo de activistas ha exhibido imágenes, testimonios y videos de maltrato, hacinamiento, malas condiciones, animales enfermos, etc. Todo esto con el objetivo de cerrar las tiendas +Kota en México y de regular una ley de protección para los animales de compañía, en la que se restringa la venta de animales en bazares, tiendas, mercados o en la calle. Hay muchas opciones para la adquisición de accesorios, ropa, alimentos o medicina para mascotas, existen tiendas virtuales que ofrecen un excelente servicio para el cuidado de las mascotas.

La tienda +Kota ha respondido tranquilamente ante las agresiones de los activistas afirmando que todas sus tiendas cumplen con la ley y buscan el bienestar de las mascotas que se presentan abiertamente al público. Sin embargo, la reputación de la tienda está en juego y nos pone a pensar si es posible gestionar la mala reputación en las redes sociales.

La forma en que una persona, marca o empresa reacciona ante la publicidad negativa es vital para el manejo de la reputación virtual, que es necesario que sea transparente, clara y humana. Como seres individuales que vivimos en una era virtual, las personas recurrimos a las redes sociales para hacer búsquedas de marcas o de tiendas antes de realizar una compra, para dejar su opinión o compartir sus actualizaciones que pueden ser informativas, graciosas o noticias relevantes. Si observamos que una persona, marca o empresa tiene una mala reputación virtual trasladaremos esa misma opinión a la persona real. Algunos de los comportamientos que NO se deben hacer cuando ocurre una serie de comentarios negativos es:

• No reaccionar. No dar señales de haber recibido agresiones es negativo pues puede interpretarse como cierta la afirmación de la parte contraria

• Utilizar la publicidad negativa a propósito. Muchas veces el markting reactivo se utiliza en situaciones de publicidad negativa, es dcir, que se emplean recursos que demuestren que la parte agresora está equivocada en sus afirmaciones.
• Reaccionar agresivamente. Como humanos, la primera reacción ante un ataque es la defensa, pero esto puede traer una respuesta incluso peor, si la estrategia no es planeada adecuadamente o se responde impulsivamente.

Pensemos antes de reaccionar, ¿Es cierta la afirmación? ¿Se malinterpretaron las acciones hacia el cliente? ¿Mis acciones o las de los empleados de la empresa han sido equivocadas? ¿Responder a la agresión con una disculpa sería suficiente?

Formularse preguntas y ponerse en la contraparte por un momento nos puede ayudar a tener un mejor entendimiento de la situación. No todos los comentarios negativos merecen un respuesta pero sí un “acuse de recibo”, es decir, que la persona o empresa manifieste estar consciente de la situación y ya decidirá si la mejor respuesta es ignorar la situación para no avivar el fuego o buscar directamente a la fuente de la publicidad negativa para una resolución basada en la comunicación directa que propicie un acuerdo.

La publicidad negativa ¿Puede volverse positiva?

Se dice que cualquier publicidad es buena publicidad, aunque esto es un poco extremo, la publicidad negativa da la opción de revertirla para nuestro favor frente a una audiencia que pued aplaudir el valor con el que enfrentamos el problema. Además, los comentarios pueden ayudarnos a mejorar nuestros servicios y habilidades frente a nuestros clientes o seguidores.